این نرم افزار QA مدرن راه حل های حفظ مشتری را ارائه می دهد

کارآفرینان و مدیران اجرایی در سال جاری در بحبوحه رکود اقتصادی در حال وقوع و بازار کار کم‌نقص در تلاش هستند تا ،ب‌وکار خود را در برابر رکود مقاوم کنند. در میان بسیاری از استراتژی های دیگر، آنها می خواهند با برون سپاری فرآیند ،ب و کار (BPO) هزینه ها را کاهش دهند.

BPO ها پدیده جدیدی نیستند. شرکت ها چندین دهه فعالیت های غیر اصلی مانند حسابداری، حقوقی، منابع انس، و خدمات مشتری را برون سپاری کرده اند. هر BPO عمودی خود یک صنعت بین المللی چند میلیارد دلاری است.

اما رکود معمولاً باعث می‌شود شرکت‌هایی که قبلاً از BPO استفاده می‌،د، این عمل را دو برابر کنند، زیرا شرکت‌هایی که هنوز شروع به آزمایش آن نکرده‌اند. از آنجایی که جامعه تجاری خود را برای یک رکود احتمالی در اوا، امسال یا سال آینده آماده می کند، ما در حال حاضر شاهد افزایش علاقه به برون سپاری خدمات مشتری هستیم – بخشی از تقلای گسترده تر برای راضی نگه داشتن مشتریان پیچیده و حساس به قیمت و کیفیت. . به خاطر همین، BPO های مرکز تماس در حال حاضر تقاضای بسیار بالایی دارند.

با این حال، همه مراکز تماس شخص ثالث ی،ان نیستند. آنها به بهترین وجه از شیوه ها و ابزارهای دقیق تضمین کیفیت (QA) برای بهبود عملکرد نماینده و افزایش امتیاز رضایت مشتری (CSAT) استفاده می کنند. اگرچه آنها در سراسر جهان پراکنده هستند – از فیلیپین به San Joaquin Valley — بسیاری از اعضای این “نخبگان مرکز تماس” یک چیز مش، دارند: آنها و مشتریانشان از نرم افزار قدرتمند QA مرکز تماس MaestroQA برای اندازه گیری و شکل دادن به ،وجی های خود استفاده می کنند.

مرکز تماس QA مهم است

مشاغل استفاده می کنند BPO های مرکز تماس تا حد زیادی برای بهبود یا گسترش فعالیت های پشتیب، مشتری موجود برای تمرکز بر حفظ مشتری. برای شرکت‌هایی که منابع محدودی دارند، داشتن یک شریک پشتیب، مشتری خارجی معمولاً بهتر از تلاش برای ارائه خدمات به مشتریان با منابع داخلی است. BPO های مرکز تماس:

• صرفه جویی در مقیاس داشته باشید که به طور کلی صرفه جویی قابل توجهی در هزینه در مقابل راه حل های داخلی ایجاد می کند
• به برندها اجازه دهید پشتیب، مشتری را در مناطق زم، جدید با اصطکاک داخلی کمتر گسترش دهند، به ،وان مثال، با م،م ، کارمندان به کار یک شبه.
• مقیاس بندی سریع را در فصول اوج، قبل از عرضه محصول جدید و به طور کلی در پاسخ به افزایش تقاضا فعال کنید.
• با وجود بازارهای کار فشرده خشکی، دسترسی به کارکنان با استعداد را فراهم کنید
• ارائه پشتیب، چند زبانه فراتر از باینری ،یسی/اسپ،ایی

اما آنها کامل نیستند. مشتریان BPO مرکز تماس به طور منظم با مشکلاتی مانند:

• موانع فرهنگی بین کارکنان مرکز تماس و تیم‌های داخلی CX
• فقدان ،ید یا «ذهنیت تیمی».
• منحنی یادگیری عامل شیب دار به دلیل مواد آموزشی پیچیده یا ناکافی
• پروتکل های QA ضعیف که منجر به عملکرد غیرقابل قبولی پایین عامل می شود
• عدم مشاهده در معیارهای عملکرد

MaestroQA به شرکت‌هایی که از BPOهای مرکز تماس استفاده می‌کنند – و خود بسیاری از ارائه‌دهندگان مرکز تماس شخص ثالث – از طریق پروتکل‌های QA دقیق، بینش CX متمرکز و اتوماسیون گردش کار هدفمند، به همه این مسائل و موارد دیگر کمک می‌کند. همه به سمت یک هدف واحد کار می کنند: بهبود قابل اندازه گیری نتایج خدمات مشتری و افزایش نرخ حفظ مشتری بسیار مهم.

تغییرات ساده تیم های CX داخلی را تقویت می کند

ما در مورد دو “خارجی” بحث می کنیم MasterQA داستان های موفقیت در زیر اما ابتدا، ما تصدیق می کنیم که همه مشاغل به ارائه دهندگان پشتیب، مشتری شخص ثالث نیاز ندارند. برخی منابع لازم برای ایستادن و ایجاد تیم های داخلی CX را دارند.

با این حال، این تیم ها با مشکلات مشابهی مانند شرکای خارجی CX مواجه می شوند. اگر رهبران این تیم‌های داخلی تجربه کافی در مورد بهترین شیوه‌ها و عیب‌یابی CX نداشته باشند، ممکن است سریع‌تر آشکار شوند و با فوریت بیشتری ظاهر شوند.

این بدان م،ی است که QA پاسخگو برای پشتیب، مشتری داخلی به همان اندازه مهم است، اگر نه بیشتر.

Cl،P،، یک ارائه دهنده آنلاین تن، اندام با ده ها هزار ویدیوی تمرینی در کتابخانه اشتراک خود، به لطف MaestroQA این را به طور مستقیم یاد گرفت.

در اوایل همه‌گیری COVID-19، تقاضای فزاینده برای تمرینات در خانه تیم لاغر CX Cl،P، را به نقطه ش،ت رساند. رهبر CX Enablement، سیدنی مک داول، پروتکل‌های QA خدمات مشتری موجود شرکت را بررسی کرد و تعداد زیادی از مشکلات را شناسایی کرد. از یک روبریک درجه بندی بیش از حد ذهنی گرفته تا نرخ دقت تکان دهنده پایین بر،ب گذاری بلیط تا یک فرآیند لغو زمان بر که هزاران ساعت از وقت نماینده را در هر سال تلف می کند.

گسترش و نوسازی

از آنجایی که مشکلات CX رشد ،د و رضایت مشتری کاهش یافت، این مسائل در بدترین زمان ممکن یک تهدید بالقوه وجودی برای Cl،P، ایجاد کرد. بنابراین مک داول به MaestroQA روی آورد تا حسابرسی بلیط را گسترش دهد، روبریک درجه بندی QA خود را مدرن کند و فرآیند لغو آن را خودکار کند.

نتایج چشمگیر بود. دقت بر،ب‌گذاری بلیط ایمیل از 58% به 88% افزایش یافت، دقت بر،ب‌گذاری بلیط چت تا 20% افزایش یافت، حفظ مشتری به 83% افزایش یافت و زمان چت مربوط به لغو از 6250 روز در سال 2019 به 0 روز در سال 2022 کاهش یافت. به یک فرآیند کاملاً خودکار

نه تنها این، بلکه مک داول بعداً توانست MaestroQA را در موقعیت خود با Handy بکار گیرد تا به طور متمرکز عملکرد مراکز تماس برون سپاری شده آنها را ردیابی و اندازه گیری کند. هندی از طریق مشارکت آنها از پلت فرم گزارش MaestroQA بهره مند شد. به دست آوردن بینش های ارزشمند به عملکرد BPO این معیارهای تضمین کیفیت قابل اعتماد را جمع آوری می کند.

ساده سازی فرآیندهای درجه بندی و حسابرسی CX

Cl،P، تنها شرکت مبتنی بر اشتراک به سرعت در حال رشد نیست که از MaestroQA برای اصلاح معماری خدمات مشتری خود و افزایش حفظ مشتری استفاده کرده است.

WatchGang که ساعت‌ها و لوازم جانبی رده بالا را برای اعضای باهوش مدیریت می‌کند، از MaestroQA برای استانداردسازی و سفارشی‌سازی کارت امتیازی نماینده پشتیب، مشتری خود استفاده کرد. گزینه‌های امتیازدهی انعطاف‌پذیر MaestroQA به WatchGang اجازه داد تا کارت امتیازی خود را به گونه‌ای تنظیم کند که برای نمایندگانش منطقی باشد. روبریک‌های قابل درک آن، بازخورد سریع‌تر و «،ب‌تر» را فعال می‌کنند که عوامل به راحتی می‌توانند آن را هضم کنند. و تکالیف درجه‌بندی خودکار آن، بلیت‌ها را بر اساس نقاط قوت شخصی نمره‌دهندگان تغذیه می‌کرد. این برای کاهش اصطکاک و افزایش دقت در طول فرآیند درجه بندی بود.

در همین حال، ارائه‌دهنده نرم‌افزار مدیریت پروژه Monday.com به MaestroQA روی آورد تا بخش پشتیب، مشتری خود را که از قبل به خوبی کار می‌کرد، کارآمدتر و پاسخگوتر کند.

Monday.com در فضای مدیریت پروژه به دلیل 10 دقیقه زمان متوسط ​​پاسخگویی بلیط – بخشی از بهترین توافقنامه سطح خدمات در ک، (SLA) – مشهور بود، اما به دلیل “متوسط ​​زمان رسیدگی” طول، (AHT) در حالت باز گرفتار شد. بلیط ها به عبارت دیگر، عوامل آن بیش از حد طول، با تلفن یا چت با مشتریان می گذرانند.

MaestroQA ساده و سرعت بخشید روند درجه بندی بلیط Monday.com، به آن اجازه می دهد تا 48٪ ممیزی های بیشتری را بدون تخصیص منابع اضافی به فرآیند تکمیل کند. این بینشی ایجاد کرد که قبلاً مورد توجه قرار نمی گرفت. این به تیم CX دوشنبه.com ​​اجازه داد تا راه خود را برای کاهش 30 درصدی AHT (از بیش از 24 دقیقه به حدود 16 دقیقه) تکرار کند.

نتیجه نهایی این بود که Monday.com پس از برقراری تماس با مشتریان توانست به SLA 10 دقیقه‌ای خود بدون به خطر انداختن کیفیت تعامل یا نتایج پایبند باشد. این به ،ه خود به آن کمک کرد تا مزیت رقابتی خود را حفظ کند زیرا رشد سریع صنعت مدیریت پروژه ناشی از بیماری همه گیر سرد شد و رقبای بزرگتر دور هم جمع شدند.

Great CX دیگر اختیاری نیست

چند سال گذشته به ما نشان داده است که شرکت ها فقط به اندازه زیرساخت پشتیب، مشتری خود خوب هستند. اگر تیم CX شما در زم، که مشتریان شما بیشتر به آن نیاز دارند آنجا نباشد، حفظ مشتری آسیب خواهد دید. سپس آنها به سادگی به جای دیگری خواهند رفت.

اهمیت مشتریان در بهترین زمان ها – و حتی بیشتر از آن در دوران رکود اقتصادی – صادق است. همانطور که به جلو نگاه می کنیم رکود احتمالی در اوا، سال 2023 یا 2024، بهترین CX در ک، مهم تر از همیشه خواهد بود.

MaestroQA در حال آماده شدن برای حمایت از مشتریان خود در روزهای سخت آینده است. برند شما برای آماده سازی چه می کند؟

اعتبار تصویر ویژه: ارائه شده توسط نویسنده. Pexels; متش،!